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　　二十大报告关于“深入推进环境污染防治，持续深入打好蓝天、碧水、净土保卫战”的描述，为行业的未来发展坚定了信心，也将拉开产业高质量发展的大幕。水务产业历经二十多年发展，正在迈向新的阶段，虽然现阶段市场规模增速逐步放缓，但是治理的需求不断深化，高质量的价值服务将引领未来的发展方向。
 

　　产品化是行业高质量发展的主路径。以高质量引领未来的“双百跨越”行动计划为标杆建设打造一把“标尺”的同时，清晰勾勒出高质量发展“六化”方向。“双百跨越”污水处理标杆联盟于公布的第一期“双百跨越”标杆污水处理厂榜单，泰和污水厂获评“智慧管控标杆污水厂”和“信息化集成标杆污水厂”。创立以来，“双百跨越”标杆污水厂已成为高质量水厂的标识。
 

　　在“2022(第十四届)上海水业热点论坛”上，上海城投污水处理有限公司执行董事、总经理陈广以泰和污水处理厂为例做了污水处理服务产品化的精彩分享。他指出，应将无形的服务化为有形的产品，用产品的“确定性”化解服务的“不确定性”。用服务产品化努力为客户提供高质量的污水处理服务和高品质的生活。
 

　　01
 

　　从产品和服务的特征来看，产品具有有形性，性能一致、质量可靠、定价清晰，比如手机、电脑；服务的特征是无形性，看不到、听不见、摸不着，比如酒店服务、航空服务。但他们有一个共同点，无论是产品或是服务的存在，都是为了满足客户的需求，提高生活品质。两者的差异也很明显，产品的质量相对确定，客户的感受可以预期；服务则完全不同，正是它的这种无形性使得同一种服务、不同的客户会感受到不同的服务质量。比如我们在购买手机时，会提供这台手机的规格、性能参数和使用说明书等，支付什么价格就能确切地拿到对等价值的商品；但服务品质却是很难把握的，服务品质的不确定让客户感受也充满了随机性。因此，我们寻求的解决方法就是把服务进行产品化，将无形的服务化为有形的产品，从而用产品的“确定性”化解服务的“不确定性”。
 

　　陈广以计算机服务行业、酒店服务行业、火锅餐饮服务行业来做类比，计算机服务行业以联想为例，通过创新+服务，从“以产品为中心”到“以客户为中心”，让顾客感受到信任；酒店服务行业以亚朵为例，不仅能解决睡觉的基本需求，还让人与人更有温度的连接，让顾客感受到愉悦；餐饮服务行业以海底捞为例，不仅可以让人大快朵颐，海底捞周到的服务，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成，让顾客感受到满足。这些企业都用服务产品化的模式建立了自己的服务产品标准，让服务有标准，能够被评估，用服务产品化提供确定性的服务品质，收获可预期的客户感受。
 

　　污水处理运营服务品质也存在着不确定性，不同的污水处理厂可以呈现各种各样的服务品质。从国家层面来看，要求提升环境基础设施品质以满足人民对美好生活的向往，鼓励有技术、善运营、有品牌、负责任的市场主体，加快推进一体化、智能化、绿色化的环境基础设施；从行业趋势来看，水务基础设施不仅要建设好更要运营好的时代已经到来，围绕水务行业高质量价值服务需求，各领军企业已开启服务产品化探索。因此，污水处理运营服务需要围绕客户需求，挖掘产品价值，提高服务质量，响应国家要求，顺应行业趋势。用服务产品化，努力为客户提供高质量的污水处理服务和高品质的生活。
 

　　02
 

　　如何做污水处理服务产品化
 

　　探索污水处理服务产品化路径包含了三个阶段：洞察需求、解构价值和设计服务。
 

　　第一步，洞悉客户痛点挖掘客户需求。选择目标客户，洞悉特定场景下客户的需求痛点，梳理产品价值,兼顾相关诉求,提炼产品特征，给出产品画像，针对客户需求和痛点提出能体现产品价值的解决方案。
 

　　污水处理服务中的客户需求梳理
 

　　具体到污水处理服务来看，污水处理服务产品的客户主要有三类：地方政府负责资金的划拨；水务局负责资金的支付；当服务品牌异地复制、对外输出时，地方融资平台也会成为客户。污水处理服务产品的利益相关方也有三类：由于污水处理服务产品属于环境公共服务，除接受属地环保局的监管外，也离不开社会公众的参与和反馈，同时还要符合上级单位的诉求。
 

　　第二步，精准定位客户需求，对服务价值进行解构，形成客户服务价值包。星级酒店不仅有精致的房间、舒适的床、整洁的浴室，这些要素是让人满足的核心基本需求，还有餐厅、娱乐、商业中心、服务台、行李服务等等附属价值，核心价值加上附属价值，才能让客户得到升级的满足。污水处理厂也是一样，要用“核心价值+附属价值”形成客户服务价值包，来高质量满足客户的需求。
 

　　第三步，通过服务设计，让客户感知价值、获得价值。所有的服务都是设计出来的， 污水处理厂的产品设计流程如下：
 

　　1)思考企业愿景与战略。结合客户的需求，通过确定企业使命、SWOT战略分析、战略定制与选择、战略实施与控制对服务产品进行准确的价值定位。
 

　　2)形成客户价值包。对已经完成准确定位的产品进行价值包的设计，包括上面提到的核心价值和附属价值，以及提供核心价值和附属价值的支持性设施设计和辅助性设施设计。
 

　　3)服务的流程设计。所谓的服务流程，便是从输入到产出需要的一些资源、能源、人力以及工作流的方法选择。主要包括服务场景设计、服务设施布置、服务组织架构、客户满意度设计、绩效评价与管理、服务流程优化等。
 

　　4) 服务的即遇设计。客户与服务的提供者建立起来的交互点，通过这个交互点客户可以感受服务的价值，在这个交互点完成整个服务价值的传递。主要包括即遇点的管理、客户关系管理、服务人员培训和服务过失补救等等。
 

　　5) 服务交付。按照我们设计的价值包，满足客户硬件和软件的整体交付。还包括服务定价管理、服务制度、企业形象宣传等等。
 

　　6)服务运营。通过服务能力管理、服务质量管理、服务应急处理等工具，实现服务价值长期稳定的输出。
 

　　7) 最后接受行业评价，得到用户反馈。
 

　　通过这三步，将污水运营服务打造得与有形产品一样，有特定的目标客户、清晰的服务标准、明确的交付标的和差异的价格体系，以服务产品的形式传递运营服务的价值。
 

　　03
 

　　服务产品化在泰和污水处理厂的实践
 

　　泰和污水处理厂是上海中心城区首座全地下、带调蓄池的大型污水处理厂，在建设过程中，得到了市领导的高度关注。2019年8月，时任上海市委书记李强赴泰和厂调研时提出：“要对标最高标准、最好水平，立足资源节约、环境友好，全力以赴把泰和项目打造成为绿色生态示范工程。”
 

　　结合领导的嘱托，上海城投以推动高质量发展、创造高品质生活，实现高效能的治理，以建设卓越的区域性污水污泥服务整体解决方案提供商，以整体打造标杆污水处理厂作为泰和服务产品的目标，这是我们的战略愿景分析。
 

　　泰和服务产品，既要突出国际化、引领性，又要突出特色化、适用性，需要一款“六化”全能型产品来凸显标杆服务的价值。上海城投以打造智慧化为驱动的6A级污水处理服务产品为目标，从六个方面，设立了泰和厂的“六化”核心价值包。
 

　　在服务流程设计方面，上海城投主要考虑了核心工艺、智能管控、碳排放管理、资源利用四个方面的流程设计。
 

　　(1)核心工艺流程设计
 

　　泰和厂的核心工艺设计选择了两段式AAO法、三段式臭气处理以及污泥干化后的外运焚烧，这种设计工艺非常稳定，给后续的运行创造了良好的条件。实践运行证明，2021年主要污染物排放指标COD、氨氮、总磷达到地表Ⅳ类水全年符合率100%，地表Ⅲ类水全年符合率98.9%，地表Ⅱ类水全年符合率87.7%。
 

　　泰和污水处理厂2021年主要污染物排放指标
 

　　(2)智能管控流程设计
 

　　智能管控流程设计方面，打造数字工艺员，推进泰和厂向“趋势智能研判、资源统筹调度、行动人机协同”方向发展，形成厂级运行大闭环(工艺智能调度+全流程自控)。
 

　　(3)碳排放流程管理
 

　　建立了碳排放管理系统，主要通过双碳体系建设、系统平台构建、减碳技术探索、绿色低碳的实践四个阶段探索碳中和行动路径，实现碳排核算、核算配置、统计分析、碳汇跟踪、碳排评价；建设能源管理系统，对泰和厂进行能耗监视、能耗统计、能耗分析。
 

　　(4)资源利用流程设计
 

　　实现污水污泥资源化利用，厂内生产用水替代率达85%，主要用于绿化浇灌、场地冲洗、生活用水、消防用水、污水处理用水、污泥处理用水；污泥焚烧残渣总利用率达100%，主要用于加工成复核粉煤灰，可用于混凝土掺和料、用于搅拌站制混凝土。
 

　　在服务即遇设计方面，污水处理厂具体该怎么做？泰和厂通过企业CIS系统设计，捕捉客户与提供服务的人产生的每一个交错点：
 

　　(1)厂区大门的数据大屏，只要市民经过马上就可以看到污水厂运行的实时数据，展示稳定可靠的运行品质。
 

　　(2)中水展示，走进办公楼大堂就能看见中水景观展示区，最直观地感受泰和厂高品质的出水。
 

　　(3)传递安全文化，泰和厂作为上海市安全文化示范单位，利用打造安全文化驿站、张贴安全标语、播放安全警示教育片等形式传递安全标准化管理的理念。
 

　　(4)打造多功能科普馆，让参观者多元化地了解污水处理发展历程、学习污水处理科普小知识。
 

　　(5)由于泰和厂是全地下污水厂，整个运行箱体中，完全看不到任何设施，泰和厂在反应池上方的地面画上了一些立体透视画，让参观者更直观地理解污水处理过程。
 

　　(6)泰和厂在地下空间建设了运行管理现场工作站，每一个工作站既符合安全、应急、逃生的要求，也有文化、工艺的展示，可清晰了解生产全流程。
 

　　(7)整个厂区进行标准化管理，展现了高品质的运维管理水平。
 

　　(8)与E20环境平台合作，打造了全国第一个“两山科汇馆”，展示污泥处理的发展历程和新技术。
 

　　(9)自主研发的全密闭式污泥集运装备，解决了污泥运输环节的环境影响，让市民即使在路上与污泥车偶遇，也不会因为臭味避之不及。
 

　　这些都是服务即遇点的设计，泰和厂服务产品关注每一个与客户发生关系的交互、交错点，通过交错点的精心设计，传递服务价值。
 

　　服务交付方面主要有立体式景观厂区、数字化运维平台、运维管理手册、企业形象展示四个方面。交付立体式景观厂区，地面是公园，有水景、绿地、篮球场，地下是污水、污泥处理设施，全厂绿化覆盖面积达到60%；交付数字化运维平台以及运营管理手册，泰和厂已形成管理标准、操作标准共计93项，支持高品质服务落地；交付财务成本模型，从产业区域、业务环节、成本归属到资源配置，对于怎样控制成本建立了业财联动模型；交付良好的企业形象，泰和厂曾作为市民水价听证会接待现场、连续两届“双百跨越”污水处理标杆比选评审会主会场、作为打造污泥设施设备迭代技术工程化应用的“试验田”、绿色低碳产业链的“孵化器”等。
 

　　服务运营方面，主要分为服务能力管理及服务质量管理。
 

　　一是服务能力管理，上海城投具有专业的运维团队保障运营服务，通过技术产品化研发和新产品验证攻克运营技术难点，如：引进现实与虚拟交互的装备——MR眼镜，通过这个装备可以完成现场作业人员和远程工程师的协作，而且是便携式的，大大增加了现场管理人员的工作效率；开发密闭管道式栅渣真空输送系统，实现了栅渣全密闭收集与转运，解决了预处理区域的运营痛点问题；尝试研发二级水源热泵，替代污泥干化所需的天然气热源，进一步优化能源结构，实现污泥干化低碳运营。
 

　　二是服务质量管理方面，上海城投建立综合管理体系(覆盖质量管理、环境管理、职业健康安全管理)、安全标准体系、发布专业技术标准，这是都是服务运营质量的保障与基石。
 

　　高质量的服务产品，也让泰和厂屡获行业认可，荣获智慧管控标杆污水厂和信息化集成标杆污水厂；依托科普教育泰和基地，厂区接待市民参观，得到政府、行业以及公众的共同认可。
 

　　泰和污水厂按照服务产品打造的方法论，从企业愿景出发、打造客户价值包、设计客户流程、设计服务即遇点、完成服务交互、认真做好服务运营、接受行业评价、得到客户的反馈，这是整体的方法论。通过服务产品的持续迭代升级，打造泰和6A级的服务产品。
 

　　在服务产品打造过程中，上海城投污水公司发现越来越多急需解决的技术痛点问题。陈广表示：“上海城投污水公司将继续致力于服务产品化，打造污水运营服务系列产品，但服务产品化过程中需要众多技术产品化做支撑，通过技术产品化，化技术痛点为体验爽点，提升运营质量。有些技术已经实现了产品化，但还有更多的技术痛点，需要全行业共同探索产品化的解决方案，一起推动行业的高质量发展。”
 

　　原标题：上海城投陈广：如何用产品化思维打造高品质污水处理服务？