各地供水服务延伸的三个突破方向
- 2023/8/31 9:36:34
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- 来源：中国水网 王馨
- 关键词:供水直饮水
近年来，各地供水企业不再局限于孤立的、单点的服务，主动探索有体系、有特色的服务，延伸了非常多元的增值服务。
梳理各地供水服务进阶的实际做法，可以发现常见的模式比如将最末端供水服务纳入到有偿服务范围、开展分质直饮水业务、桶装水瓶装水的销售业务等等……什么样的增值能让企业解决好责任与发展的平衡，让用户更加深刻的感受到供水服务的价值，各地都在探索。本文梳理了供水增值服务的三个突破方向。
“实现高质量发展”是二十大报告中实现中国式现代化的首要任务。习总书记明确提出，高质量发展就是从“有没有”转向“好不好”，对于供水行业来说，供水服务已经不满足于聚焦于水质、水量这些最基本的服务保障，如何用服务的提升，去满足人民对于“美好”的感知，成为行业高质量发展的核心内容。
为了更多满足人民对美好生活的憧憬，为人民创造价值，近年来，各地供水企业不再局限于孤立的、单点的服务，主动探索有体系、有特色的服务，延伸了非常多元的增值服务，在满足当今用户不断丰富和提升的用水需求同时，大大拓宽了企业自身的发展空间。
梳理各地供水服务进阶的实际做法，可以发现常见的模式比如将最末端供水服务纳入到有偿服务范围、开展分质直饮水业务、桶装水瓶装水的销售业务等等……什么样的增值能让企业解决好责任与发展的平衡，让用户更加深刻的感受到供水服务的价值，各地都在探索。本文梳理了供水增值服务的三个突破方向。
01以主营业务能力为基础，实现服务自然延伸
目前，供水主营业务的自然延伸，主要是指供水企业以主营业务能力为基础，将供水服务进行延伸，企业以服务销售为核心，进行业务的拓展。
比如近些年，不少供水企业开始将管网末端用户产权范围纳入到有偿供水服务内容中，根据我国相关法律规定，这部分服务主要由物业或业主自行负责，但是大部分群众遇到用水方面的问题，还是会第一时间想到自来水公司。
对此，供水企业发挥多年积累的专业优势，将供水服务进行延伸，提供如表后维修、测漏等服务，或者根据需求对水质提供检测化验等服务，让用户遇到这部分用水难题的时候，解决的过程更加方便和及时，大大提升用水服务的满意度。
供水服务的自然延伸，有效的提升了供水的服务水平，也对城市的营商环境有重要的影响，是各地水司用水服务提升的比较常见的做法，各地也会根据自身能力和实际情况，选择服务延伸的拓展方向。
如近些年昆明水司提升信息化建设和队伍相应速度，自2022年开始，由昆明自来水集团下属云南水工程(集团)股份有限公司，将表后服务纳入到有偿供水服务范围，包括“供水设备设施维修维护、水池清洗、水质检测、漏水检测”四项。
北控水务旗下广西贵港北控水务将服务范围聚焦在用户关心的水质方面。广西贵港北控水务在水质检测方面，建立了制水班组、厂级化验室、贵港监测站三级检验监控制度，强化对原水、出厂水、管网水的全程监控和检测，每月在公众号上对指标进行公布。在此基础上，贵港北控水务还为有需求的用户提供有偿的水质检测服务，检测方法的科学性、检测报告的及时性，赢得了用户的满意和称赞，被地方媒体广为传播。
昆山水司的服务延伸突出体现在“互联网+”的服务模式上，联合子公司设立 “汉智汇”营业厅。“汉智汇”营业厅即一块电视大小的触摸屏，设置在居民楼中，居民可以通过点击查询，了解自家水质情况、业务办理进度、用水情况等关心的业务，打通营业厅和社区之间的服务“断点”，使供水服务更加便捷高效。
供水服务与用户间紧密度高，服务的延伸能在与用户更多互动中，进一步了解潜在需求，实现其他延伸服务的推广。如泉州市自来水副董事长陈一如在去年的供水高峰论坛上也提到，鼓励员工通过上门服务的机会加深与用户之间的联系，深度挖掘用户的需求，尝试与用户构成新的合作关系，实现了多种纵向延伸服务，包括表后、检测、家电销售、家政服务等等，目前已经突破了经营效益提升完全依靠水费的困局。
主营业务基础上的供水服务延伸，一方面让用户获得了更多的实惠和高效，解决了供水服务的“最后一厘米”，提升了用水服务的品质，用户在选择中实现了价值支付，也让用户更为真切的感受到用水服务的价值，进一步提升用户的用水意愿和付费意愿。
02深挖市场需求，拓展多元化的涉水增值服务
供水企业自身具备强大的区域优势，在饮用水方面又具备明显的专业积累，不少供水企业围绕饮用水产品拓展涉水增值服务，满足用户的多元化的需求。
比较常见的如分质供水业务的拓展。近些年各地供水企业逐步将供水服务延伸至终端，为供水企业进行分质供水业务提供了发展空间。尤其是“十四五”时期开始，各地的部分政策与规划确实将直饮水提上了日程。
如新《苏州市供水条例》鼓励推进管道直饮水设施建设，价格实行市场调节;上海市城市总体规划(2017-2035)要求,至2035年全市供水水质达到国际先进标准，满足直饮需求；深圳市盐田区于2019 年实现了全区直饮，并设定了全市直饮的未来目标。
全程水龙头直饮的模式，能够很好地实现同城同质的目标，满足人们对于优质用水的需求，难点在于前期耗资巨大，需要平衡水价调整与居民承受能力之间的关系，大部分供水企业也在探索小区管道直饮水业务。
如济南市在2021年启动了市民泉水直饮试点工程，计划在2025年让超过100万济南人享受泉水入户，泉水直饮每户建设成本在6000元左右，供水企业和居民各承担一半；同在2021年，重庆水务股东重庆水务环境集团合资新设重庆分质供水有限公司，进军直饮水业务，现已建成管道直饮水项目40余个，实现供水规模近450吨/天，满足约15万居民对高品质健康饮用水的消费需求。
管道在资金方面的投入量要小一些，建设周期也相对较短，根据《小区管道直饮水专题报告2021》数据显示，目前，我国管道直饮模式价格多集中在 200-400元/立方米，且由于属于基础服务之外的延伸性服务，无需经过价格听证等流程，投资回报周期与入住率密切相关，能够较为灵活地反应市场供需关系。
但由于目前直饮水在我国尚未得到广泛普及，直饮水行业仍处于初步发展阶段，目前我国对于直饮水的相关规定更多地是通过水质标准和技术规程等文件形式体现，缺乏明确针对直饮水模式管理的政策文件，在一定程度上对直饮水的推广产生一些影响。
同时管道直饮模式比较容易在新建小区中，作为小区配套建设予以推广，对于老旧小区而言建设难度较大，沟通协调成本较高。在一些非新建小区中，供水企业也选择自助直饮水站、公共区域直饮点和终端净水器等模式拓展直饮水业务。
如北控水务旗下北控贵港水司成立了专门的净水公司，对外销售桶装水，营收已达百万级规模；北控大庆水司2023年开始试点小区现制现售水机业务试点，对小区居民提供高品质直饮水，目前取得了不错的效果，企业表示后续会加大试点规模；泉州自来水为用户提供全屋深度净化直饮水服务，从净水设备的购置到安装、清洗维修均不需要用户付费。如果用户选择接通直饮水服务，只需要缴纳服务费就可以随时在屋内使用经过深度净化的直饮水。
除了分质供水业务之外，近年来越来越多的供水企业通过设立专门的全资子公司或者控股子公司的方式，大力开发瓶装水业务。旗下瓶装水产品一般瞄准本地市场，开发出具有当地的文化特色的产品。如长沙水业集团今年推出的瓶装水品牌“才饮”，品牌名称引用了毛主席《水调歌头·游泳》，展现了浓厚的区域文化特色和人文情怀。另一类则是以本地优质的天然水源为卖点，突出水质特性，如济南，兰州新区、银川等地。
除了这些比较常见的增值业务，围绕客户需求，部分供水企业还陆续开发了家用净水设备销售、饮用水设备清洗、维保、滤芯更换等等业务的拓展。围绕用户需求的涉水业务，将公共服务中一致性的水质和水压，分化成不同的应用场景，实现了供水服务的小众化价值。
03探索生活服务增值，构建家居生活服务生态
大多供水企业具备厚重的企业发展积淀，拥有庞大的用户群体，一些供水企业聚焦用户的日常生活需求，开展厨卫用品销售、家居用品销售、家政服务等业务，广泛参与到用户的生活服务中，为高品质生活服务的主要提供者，家居生活服务生态的重要参与者。
如南方某水业集团将旗下多业态进行协同，在供水板块公众号上开发to C端的线上市场小程序，围绕生活家电、家居用品等进行产品销售，取得了不错的效果；又如疫情防控封闭管理期间，泉州市自来水联合当地的供应链企业，共同开发了“礼遇泉州、温暖到家”的社区团购平台，以社区群的方式团购物资，解决了封管控区域内用户的物资需求。此后在团购平台的基础上，泉州市自来水还进一步与福建省内的家政服务公司合作，拓宽了用户从社区群内可选的服务内容，包括管道维修、家电维修、换锁，以及房屋结构、墙面地面的维修等服务，有力的推动了地区供水事业的发展。
供水行业要实现高质量发展，骨子里靠得是服务、是品牌。未来，供水服务应该更“近民”，要让客户感受到行业每一次关心，并成为价值的来源。
2023年，中共中央、国务院印发《质量强国建设纲要》，其中对增加优质服务供给作出一系列部署，促进生活服务品质升级成为重要发力点之一。现在百姓的支付能力到了很高的水平，水价的支付在老百姓的支付比例中占得越来越小，是行业需要破局的关键之一。
原标题：各地供水服务延伸的三个突破方向
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