供水企业优化“获得用水”的难点与破局
- 2023/9/12 9:34:48
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- 来源：中国水网 王馨
- 关键词:供水水务
“获得用水”指标作为由国家发改委构建的中国营商环境评价指标体系之一，被各地行业主管部门及供水行业所高度关注。2023年，世界银行最近启用营商环境新评估体系(简称B-READY)，其中变化之一就是新增了“获得用水”评价内容，我国的优化供水接入营商环境成效将首次参与世行评价，各地的工作在持续推进。
多年来，在国家“放管服”改革浪潮中，各地供水企业调动投入大量资源，依据国家条例，进行了优化报装流程，提升办事效率等工作，取得了不少成绩。然而营商环境的优化涉及到千头万绪，在推进的过程中也遇到了许多问题和难点，如配套政策一言难尽，加之优化“获得用水”的考核压力巨大，供水行业或主管部门投入很多，但效果不明显，甚至违背了初衷……如何在推进过程中更加科学系统的进行，各地都在探索中思考。
对于供水企业来说，供水企业是所在地公共服务的提供者，是制定优化举措的辅助决策者和最终的具体执行者。不断优化供水接入的过程，也是供水企业刀刃向内、不断倒逼企业优化业务流程、服务提升的过程。这几年，各城市之间即互相借鉴又别出新意，推出了颇具地方特色的优化供水接入营商环境的做法，形成了不少地区模式。
01 不断进阶的供水接入营商环境工作
自2013年十八届中央委员会第三次全体会议明确了“建设制化营商环境”的目标之后，我国开始了营商环境优化工作的摸索。2018年，国家发展改革委首次开展中国营商环境评价，把获得用水用气列为一级指标，我国有关“获得用水”便利化改革在参考世行标准、获得用电的经验之外,形成了更加清晰的改革方向，工作力度也开始加大。
2019年5月，国家发展改革委立足中国国情，在学习借鉴国际营商环境评价方法的基础上，组织对直辖市、计划单列市、省会城市和部分地县级市等41个城市开展2019年全国营商环境评价。自此，中国城市之间开始有了横向比较营商环境、放管服改革推进成效的工具，成为“营商环境便利度高”、“市场主体获得感强”的标杆城市，更是诸多地方政府的主要工作目标之一。
从2019年至2021年的三年间，“129号文”、《城市供水条例》(征求意见稿)、《城镇供水价格管理办法》、《城镇供水定价成本监审办法》等国家层级的条例、函以及办法密集发布，对政策覆盖面、供水接入费用、信息公开、定价成本规制等方面作了要求，明确了行业是“具有社会公益性的市政公用事业”这样一个定位，公开、透明、可监控将是常态，对供水行业的高质量发展产生了深远的影响。
这些条例同时框定了优化供水接入的政策设计的边界和规则，对获得供水的环节、耗时、申请材料数以及收费等多方面提出了优化的方向，各地围绕“获得用水”考核相关的流程、耗时、服务质量等6项指标不断改进和提升，对于供水企业的服务速度和服务品质方面提出了很高的要求。
在服务速度方面，各地水司主要针对申请用水环节进行优化，大幅缩减申请材料，将申请方式进行电子化等等，将流程进行高效的压缩与合并，有效的提升办事效率。在服务品质方面，一些地区的尝试如“服务前置”提前介入项目建设、提前规划用水方案的服务、结合智慧水务的工作建设铺设智慧水表等特色措施。
比如杭州水务较早推出“服务前置”提前帮助企业展开规划；广州水务则通过用户参与包装流程来提升用户后续对这些资产维护的社会责任感；南京于 2018 年较早实现了移动端水电气等过(立)户与不动产登记联动办理，便利二手不动产供水过户的同时，优化了供水公司对于用户信息的管理等等……不少水司在后续运营中，也尝试以“双经理制”的服务模式，保障项目进展。
近两年，随着大的政策环境的变化，我国的营商环境优化工作更加倾向于贴近市场主体，深入了解需求，解决实际难点与问题。在获得用水方面，政策的设计上更加倾向于服务品质和用户的感知，在评估内容中引入服务质量，包括工作人员服务态度和业务质量、客户满意度等评估维度。
比如在最近发布的上海市6.0版营商环境工作方案中，就提出了“公布水电气网(宽带)报装全程服务时限，连接服务满意率98%以上”的工作要求。国内部分城市也提出了相似的工作要求，如深圳营商环境改革4.0提到的从“政府端菜”到“企业点菜”的转变，突出服务的转型，各地方优化供水接入营商环境举措也在要求中不断探索进阶。
02 部分问题与难点
多年来开展的营商环境建设，推动水司的服务差异化，成为了促进供水行业可持续发展的一个突破。截止2020年，我国在世行 DB 报告的排名，特别是“办理施工许可证”的排名不断提升，取得了一定的成绩。
然而在国家“放管服”改革浪潮中，“获得用水”考核相关指标在不断收紧，部分地区下达任务的频率过高，重压之下，一些供水企业也出现了理解局限、目标不明确等问题。比如顾不得工程耗时的实际情况，一味地追求精简报装流程，压缩环节时间，一些地区甚至降低非居民用水价格的方式期望提升用户感知。如2021年开始，陆续在行业相关公众号上见到“0.25个工作日”、42分钟完成供水接入的报道，在当前的营商环境相关宣传介绍中，仍然有企业将0.5个工作日通水、报装即通水等“唯速度论”作为工作重点，提出了零环节、零申请材料、天数压缩至个位数、费用为零的极致目标。
行业在办理时限和环节方面愈演愈烈的“内卷”，给市场一种供水接入“申请即获得”的印象，在一定程度上造成了“边际效用递减”情况——供水企业投入大量人力物力将“获得用水”进行提速，而接入后，市场主体用水是否稳定可靠、水质是否达标合格、水费查询交纳、业务办理是否便捷高效，咨询投诉渠道是否完善闭环等方面的关注较少，而用户更关心的是办理供水接入的过程中流程够不够透明、指引是不是完善、环节有没有“埋伏”、时间能不能准点等等，满意度、获得感并没有显著提升。
与此同时，配套政策的支持也一直是行业讨论的难点。完整的供水接入过程是一个系统工程，涵盖的工作内容不仅有用户申请、现场踏勘、供用水合同签订、内装验收、挂表通水等水司主要参与环节，还牵扯市政公用接入工程涉及的建设工程规划许可、绿化许可、道路挖掘占用许可等环节，如一些水司的获得用水成效卡在在掘路审批环节，一些地区的市政公用接入环节手续耗时长，没有实行全程并联办理，限时办结，甚至部分项目周边路网、市政给水管道等配套设施建设滞后，不具备外线水源接入条件，给水司的工作造成了一定困扰，直接影响营商环境优化成效。
有业内人士指出，供水企业仅仅是所在地公共服务的供应商，是制定优化举措的辅助决策者和最终的具体执行者。优化营商环境的责任主体是所在城市的政府部门，优化供水接入营商环境的责任主体也应该是地方政府。不断优化供水接入的过程，也是供水企业刀刃向内、不断倒逼企业业务流程极限的过程，而这个过程应与所在城市的优化营商环境推进力度和政策支持配套程度相同步。
一些业内人士表示，营商环境的优化需要可持续性，如何优化公共事业的营商环境同样值得反思。比如在政策支持方面，政府部门应进一步优化占掘路快速审批机制，并且在项目地块拍卖前，应先行启动地块周边配套路网及供水管道建设，确保项目开工前完成。又如疫情期间，大量供水企业为非居民用户提供水量、水价的优惠，以及水费缓交、延交的服务。供水企业替政府分担了疫情对经济环境造成的压力，维持了市场相对稳定的现状。而政府压力减轻的同时也应关注供水企业的难处，对供水企业的水费减免做出一定合理的补偿。
03 未来优化营商环境供水怎么走
这几年，针对任务要求和难点，各城市之间即互相借鉴又别出新意，推出了颇具地方特色的优化供水接入营商环境的做法，比如针对后续的管理问题，一些地区提出“全生命周期用水服务体验”，依托“互联网+”和“云”技术，深化供水“指尖”服务，全力打造用水“全生命周期”线上服务体系等等，在探索中形成了不少地区模式。
济南模式。在2020年国家营商环境评价中，济南市以全国第11名的优异成绩入围“全国标杆城市”，蝉联山东省营商环境评价中第1名。济南市制定了“三个一”的工作方针：一是制定“1个规划”。2022年2月，济南市编制完成《济南水务集团营商环境“十四五”规划》；二是建立“1个体系”，包括六零、五化、三减；三是打造“1个品牌”，济南市“供水营商蒲公英”是全国首个“供水营商环境品牌”。
昆明模式。2018年以来，昆水集团综合施策，多管齐下，打造“一站式”服务等高效便捷服务环境，2022年在省内首创合同网签，企业用户在手机或电脑上便可网上预览合同文本，并通过电子签名或电子印章，在网上完成电子合同签订，获得用水全流程实现了“全程网办”“零跑腿”。执行《昆明市小型项目供水接入费用减负实施办法》，实现费用减免；探索服务延伸，用心解决了用户用水急难等问题。
合肥模式。合肥供水集团创新推出“一站式一条龙”服务、“五零两减双延伸”“无感接水”“前置设计专窗”“办不成事”反映窗口等特色举措，切实增强市场主体用水三感。同时运用“互联网+”思维，搭建智能化、信息化的手段，瞄准获得用水中监管薄弱点，智慧水务赋能供水服务保障，使质量管控各环节衔接更加顺畅、更加高效。在服务模式的优化上，合肥供水集团变“等你来”为“我帮你”，在持续发力线上服务的同时，也充分考虑到部分用户习惯去实体窗口办理业务需求，2023年上半年合肥供水集团实现接水报装业务满意度 98.8%。
福州模式。优化报装流程，实现获得用水办理事项0材料申报，1环节办理，1(工作)日内办结；降低报装成本，开展供水接入收费改革，费用减免等；实现“水、电、气、网”一窗通办、供水业务全城通，用户可通过“掌上营业厅”办理4大类20余项业务，网厅业务受理量同比增加189%；实现用户对供水业务“一事一评”，2023年度，客户满意度同比提升，重复投诉率同比大幅下降。
长沙模式。建立企业信用等级制度和守信激励机制。长沙则把营商环境优化列入政府头号议事日程，对企业“建立企业守信激励机制”。逐步健全覆盖全社会的征信系统，归集包括但不限于公检法、安全生产、社保、交通违法、税务、水电气、租房等各类涉及企业和自然人的信用信息。建立企业和自然人信用等级制度，进一步推广信用信息在行政许可、招投标、政府采购、财政性资金支持等方面的运用，对诚信企业、企业法人及自然人等市场主体探索实施诚信审批、缺项审批，建立免交保证金、质押金等制度，优先享受政府各项奖励政策。(注：原文有删改)
原标题：供水企业优化“获得用水”的难点与破局
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